O conceito de Gestão pela Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade das especificações de produtos e serviços. Posteriormente este conceito evoluiu para a satisfação do cliente. Obviamente a satisfação do cliente não é medida apenas pelo grau de conformidade com as especificações técnicas. Incluem também fatores como pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade etc.

Na evolução deste conceito, surgiu a visão de que a Qualidade é fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado. Percebeu-se depois, que o planejamento estratégico da empresa, enfatizando a Qualidade, não é suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então estendido, representado pelo termo "Total"que é a busca da satisfação de todos os escalões da organização, incluindo fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.

A Gestão pela Qualidade Total (Total Quality Management "TQM”) compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o controle e a liderança. Dentro desse processo os colaboradores possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela consecução dos objetivos da organização. Desse modo, a comunicação organizacional, em todos os níveis, torna-se uma peça-chave da dinâmica da organização.

A TQM trata de duas coisas importantes: as transações e os relacionamentos, que significam criar intencionalmente uma cultura organizacional para que todas as transações sejam perfeitamente preservadas e os relacionamentos entre funcionários, fornecedores e clientes sejam bem-sucedidos.

A conscientização pela busca da qualidade tornou a certificação dos sistemas de gerenciamento indispensável, uma vez que aumenta a satisfação e a confiança dos clientes com os avanços na produção, bem como reduz custos interno. O processo contínuo possibilita acesso mais fácil a novos mercados, pois a empresa tem sua imagem fortalecida.

A certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela organização, garantindo ao cliente um material, processo, produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas pré-estabelecidas.

Uma organização que se propõe a implementar uma política de gestão voltada à "qualidade total" deve ter a consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada periodicamente.

Princípios da qualidade total

• Total satisfação dos clientes, incluindo fornecedores, distribuidores e parceiros de negócios

• Desenvolvimento de recursos humanos

• Constância de propósitos

• Gerência participativa

• Aperfeiçoamento contínuo

• Garantia da qualidade

• Delegação

• Não aceitação de erros

• Gerência de processos

• Disseminação de informações